Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Tháng Mười 08 17:15 2019 Viết bởi tác giả Hoàng Quốc Uy

     Bạn đang muốn nâng cao kỹ năng của mình để phát triển với nghề chăm sóc khách hàng? Và hiện tại bạn cũng chưa rõ mình cần phải hoàn thiện thêm những kỹ năng nào? Bài viết này sẽ lần lượt giúp bạn trả lời các câu hỏi đó.

     Như bạn biết, Nghề chăm sóc khách hàng không hề đơn giản chút nào. Đây có thể coi là một trong những nghề làm dâu trăm họ, do vậy nó đòi hỏi rất nhiều kỹ năng chứ không chỉ có kỹ năng giao tiếp.

     Trong thực tế, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thường được gọi với tên tiếng Anh là “Customer Service Staff” hay “Customer Care Staff“, công việc này thường nữ giới chiếm số đông hơn các bạn nam giới vì đa phần các bạn nữ giới sẽ giải quyết các tình huống phát sinh tốt hơn, đặc biệt với các khách hàng nam giới khó tính.

     Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cần rèn luyện các kỹ năng được trình bày kỹ dưới đây:

1. Kỹ năng giao tiếp

     Giao tiếp được coi như kỹ năng đầu tiên và tiên quyết, nó được ví như chiếc chìa khóa mở ra thành công cho người làm nghề chăm sóc khách hàng. Người chăm sóc khách hàng tiến hành giao tiếp làm sao để khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu để tránh làm mất thời gian của cả hai bên. Kỹ năng giao tiếp không tốt dễ khiến khách hàng hiểu sai vấn đề, khiến khách hàng đánh giá không tốt về doanh nghiệp, qua đó sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

     Kỹ năng giao tiếp ở đây không chỉ nói đến việc giao tiếp thông qua các cuộc trò chuyện điện thoại nói chung, mà nó còn được thể hiện thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, soạn mail, gửi mail để giải đáp thắc mắc của họ. Hay Chat với khách hàng qua zalo, tin nhắn điện thoại, viber, hoặc các hộp chat trực tuyến gắn trên website như okChat365.com. Chính vì vậy trong mỗi cuộc giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải biết lựa chọn và sử dụng câu từ, văn phong, ngữ pháp sao cho phù hợp với từng khách hàng, từng hoàn cảnh giao tiếp để bạn gặt hái được kết quả tốt đẹp.

2. Kỹ năng lắng nghe

     Trong quá trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng diễn đạt cũng là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng. Bạn cần lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

     Đừng hấp tấp, vội vàng mà nói lấn lướt không để người khác nói, như thế bạn sẽ không biết được khách hàng mong muốn gì, qua đó bạn sẽ không thu gặt được thành công mà còn bị đánh giá là thiếu chuyên nghiệp.

3. Đọc vị khách hàng

     Lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì thôi chưa đủ, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao. Để làm được điều đó bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách. Khách hàng dù có khó tính cũng sẽ cảm thấy hài lòng.

     Để đọc vị được khách hàng thì cần phải có thời gian rèn luyện, tự ý thức kiểm tra lại những gì mình đã triển khai sau mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, những điều gì mình cần chỉnh sửa? Tại sao khách hàng lại có thái độ đó?…Phải trải nghiệm và tinh ý bạn mới có thể rèn luyện được kỹ năng này. Hãy cố gắng nhé!

4. Kiềm chế cảm xúc của bản thân

     Nghề chăm sóc khách hàng được ví như nghề làm dâu trăm họ, vì vậy bạn sẽ được tiếp xúc với đủ hạng người, mỗi người một tính cách nên để làm hài lòng được một cơ số khách hàng đòi hỏi bạn phải thường xuyên rèn luyện để có thể kiểm soát được cảm xúc của bản thân. Rèn luyện đến mức khách hàng nhổ nước bọt vào mặt, bạn vẫn cười và giúp đỡ họ, lúc đó mới được gọi là rèn thành chánh quả. Tuy nhiên để đạt được mức thượng thừa đó, bạn cần phải thường xuyên tự ý thức rèn luyện bản thân mình.

5. Trách nhiệm với khách hàng

     Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng. Nếu chỉ dừng lại ở đó thì bạn không khác gì người đạt được mục đích của cá nhân mình rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, qua đó khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém và rất có thể bạn sẽ bị mất rất nhiều khách hàng – những cơ hội kinh doanh đến từ chính khách hàng đó.

     Do vậy, để giữ chân khách lâu dài, Bạn cần phải thể hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, sẵn sàng chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn. Giúp họ cho đến khi họ nhận được kết quả và hài lòng, đó mới là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

6. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh

     Quá trình chăm sóc khách hàng bạn sẽ gặp rất nhiều gian nan để có thể làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi bạn ở trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng xử lý các vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng.

     Đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia, khách hàng của bạn sẽ đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp và chắc chắn sẽ không hài lòng với bạn. Cố gắng mềm dẻo chăm sóc để không bị mất khách hàng.

7. Kỹ năng lập kế hoạch công việc

     Chăm sóc khách hàng cần phải có kế hoạch, không phải thích chăm sóc ai thì thực hiện trước còn lại thì để sau. Bạn cần phải biết lập kế hoạch công việc cho bản thân mình, thông thường những khách hàng tiềm năng hoặc những yêu cầu quan trọng của khách hàng sẽ là những người mà bạn ưu tiên chăm sóc trước, cần đặt ra chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cho mỗi ngày, và tùy thuộc vào chương trình, chiến dịch marketing của công ty để có kế hoạch chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

     Một kế hoạch công việc cần phải có tối thiểu mấy yếu tố như: Nội dung công việc; Thời gian thực hiện; Người thực hiện; Kết quả dự kiến đạt được…

8. Kỹ năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

     Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì ngoài các kỹ năng trên, kỹ năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Kết quả đạt được sau quá trình chăm sóc khách hàng có tốt hay không sẽ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng này.

     Bạn cần phải xây dựng một kịch bản chung cho việc chăm sóc khách hàng như: Ban đầu gọi điện như thế nào? Xưng hô ra sao? Nói những gì? Đề cập đến việc bán hàng, giới thiệu sản phẩm luôn hay là tán gẫu trước đã? Thời điểm nào sẽ chốt đơn hàng hiệu quả?…

     Khi có kịch bản chăm sóc chung rồi, thì việc áp dụng phải mềm dẻo tùy vào khách hàng vì mỗi người có tính cách khác nhau, do vậy muốn đạt hiệu quả thì phải vận dụng khéo léo, không ôm nguyên kịch bản vào áp dụng chho mọi khách hàng như thế sẽ khiến việc chăm sóc của bạn trở nên cứng nhắc và rất dễ bị khách hàng nhận diện, qua đó họ sẽ đánh giá bạn không cao.

9. Kỹ năng công nghệ

     Ngoài những kỹ năng trên, kỹ năng về công nghệ cũng góp phần quan trọng vào thành công của quá trình chăm sóc khách hàng. Kỹ năng công nghệ ở đây được hiểu là kỹ năng sử dụng máy tính, thiết bị di động, phần mềm chăm sóc khách hàng okChat365.com, hay viber, zalo…Cũng như cách thức soạn thảo, trình bày nội dung…để làm sao giúp khách hàng đạt được mong muốn trong thời gian sớm nhất.

     Trên đây là 9 kỹ năng thật sự cần thiết mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện để có được nhằm trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, bạn cần phân tích lại bản thân để xem mình còn thiếu những kỹ năng  nào, qua đó ý thức để tự rèn luyện cho bằng được các kỹ năng còn thiếu đó. Hy vọng trong thời gian ngắn bạn sẽ trở thành một trong những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong tổ chức.

Hãy để lại cảm nhận của bạn trong phần “THÊM MỘT LỜI BÌNH” ở cuối bài viết này nhé!