Bạn có gian hàng, cửa hàng online trên mạng (website hoặc fanpage), về mặt lý thuyết khách hàng sẽ tiếp cận gian hàng đó của bạn 24/7. Tuy nhiên bạn có biết trong ngày có bao nhiêu khách hàng vào thăm? Họ đến từ đâu (từ trang nào, mạng xã hội nào, từ quốc gia nào)?

     Tỷ lệ người dùng điện thoại hay máy tính truy cập vào nhiều hơn? Trình duyệt nào họ hay dùng? Tỷ lệ khách hàng vào giờ nào nhiều nhất? Hay tối thiểu có bao nhiêu khách hàng truy cập vào gian hàng của bạn?

     Khi đọc đến đây, ắt hẳn nhiều bạn không biết được những thông tin trên. Nếu vậy bạn đang bỏ mất một lượng lớn khách hàng tiềm năng đấy.

     Trong trường hợp bạn biết, nhưng bạn đã có cách nào để thu hút, giữ chân họ chưa? Có cách nào để gợi ý cho họ để lại thông tin giúp phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng sau này của bạn chưa?

     Và bạn cũng đã biết cách sử dụng công cụ đơn giản, gọn nhẹ nào cho phép chăm sóc khách hiệu quả như gọi điện, gửi tin nhắn sms, chatzalo chưa?

     Bài viết này sẽ lần lượt giúp bạn giải quyết những vấn đề trên, để giúp bạn gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó mở ra nhiều cơ hội để tăng đơn hàng.

     Ai cần đọc Bài viết này?

+ Giám đốc, Phó giám đốc doanh nghiệp vừa và nhỏ;

+ Chủ cơ sở đào tạo ngoại ngữ, Chủ trường mầm non & tiểu học & THCS & THPT;

+ Chủ các trường cao đẳng, đại học;

+ Chủ các cửa hàng bán hàng online;

+ Các trưởng, phó phòng marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng.

     Nội dung Bài viết này gồm:

1. Tầm quan trọng của việc nắm bắt được hành vi khách hàng khi họ vào website

2. Các thông số quan trọng về hành vi khách hàng vào website mà bạn phải biết

3. Làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ đã vào website?

4. Làm thế nào để thu thập được thông tin của khách hàng?

5. Cách chăm sóc khách hàng để không bị mất khách khi họ đã vào website có kết hợp sử dụng công cụ 4.0 – Công cụ tương tự tổng đài chăm sóc khách hàng;

6. Những chú ý trong quá trình chăm sóc và quản lý khách hàng mà quản lý cần phải biết.

1. Tầm quan trọng của việc nắm bắt được hành vi khách hàng khi họ vào website

     Biết được hành vi của khách hàng khi vào trang web bạn mới biết được hiệu quả của các chiến dịch marketing, quảng cáo, đăng tin…qua đó bạn có những điều chỉnh cần thiết để gia tăng hiệu quả marketing, bán hàng.

     Rất nhiều người chạy quảng cáo trả tiền cho bên thứ ba như Facebook ads, google ads…nhưng lại không chú trọng đến việc theo dõi hành vi khách hàng khi họ đã vào đến website rồi, chính vì vậy họ phải mất một khoản tiền khá lớn không cần thiết.

     Việc nắm được khách đến từ nguồn nào? Thiết bị nào? Quốc gia nào? Giờ nào? Tần suất khách vào web như thế nào?…Sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn cảnh về hành vi khách hàng, qua đó bạn sẽ có tác động đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, dẫn dắt họ về website và tổ chức các trận địa bán hàng thâm thúy trên website để gia tăng đơn hàng.

     Ngược lại, nếu không nắm được hành vi khách hàng khi họ đã vào website thì bạn tự dưng bị mất đi một lượng lớn khách hàng, thậm chí gian hàng online (website) của bạn sẽ dần bị trôi vào dĩ vãng và chẳng ai quan tâm mặc dù trên đó nội dung tổ chức tốt, rất nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt.

     Vậy những thống số quan trọng để nắm bắt và đánh giá hành vi của khách hàng khi họ vào đến website là gì? Bạn hãy đọc kỹ phần tiếp theo để có câu trả lời xác đáng co câu hỏi này.

 2. Các thông số quan trọng về hành vi khách hàng vào website mà bạn phải biết

2.1. Thời gian truy cập

     Thời gian truy cập của khách hàng là câu trả lời cho câu hỏi Khách hàng vào website vào lúc nào? Tham số này sẽ cho bạn biết khách hàng thường vào website lúc mấy giờ? Thời điểm nào khách hàng vào ít nhất, nhiều nhất?

     Qua đó bạn sẽ có những chiến lược marketing cho phù hợp, cụ thể: Thời điểm khách hàng vào website nhiều nhất thì tập trung triển khai các chiến dịch marketing chú trọng vào thời điểm này lúc đó bạn sẽ không bị lãng phí nguồn lực.

     Nếu không thấy khách hàng vào mấy thì chứng tỏ chiến dịch marketing thực hiện chưa ổn, bạn cần phân tích lại khách hàng mục tiêu, chỉnh lại nội dung marketing, quảng cáo…để làm sao mỗi chiến dịch quảng cáo, đăng tin…phải đúng đối tượng và phải kêu gọi họ vào website để qua đó bạn có thêm cơ hội bán những sản phẩm khác.

2.2. Nơi truy cập

     Thông tin về khách hàng vào những trang nào trên website của bạn sẽ giúp bạn đánh giá được mức độ quan tâm, cũng như chủ điểm quan tâm của khách hàng, qua đó bạn sẽ những điều chỉnh phù hợp cho chiến lược marketing của mình sao cho hiệu quả hơn.

     Ngoài ra, khi biết được khách hàng đến từ những nguồn nào như: Facebook, zalo, viber, diễn đàn dạng website…cũng là cơ sở để giúp bạn đánh giá xem hiệu quả quảng cáo từ nguồn nào hiệu quả, nguồn nào chưa hiệu quả để từ đó có những tác động cho tối ưu hơn.

2.3. Quốc gia, thiết bị, trình duyệt

     Thông tin về quốc gia nơi mà khách hàng truy cập vào website của bạn từ đó cũng là một trong những thông số quan trọng để giúp bạn đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp trong trường hợp sản phẩm/dịch vụ của bạn có yếu tố nước ngoài, phạm vi vươn tới nhiều lãnh thổ khác.

     Thiết bị truy cập và trình duyệt mà khách hàng sử dụng để truy cập vào website của bạn là một trong những thông tin quan trọng liên quan đến hành vi khách hàng, qua đó giúp bạn phán đoán xem với sản phẩm đặc thù của mình đối tượng khách hàng thường xuyên truy cập bằng điện thoại thông minh, máy tính bảng hay máy vi tính…

     Qua đó giúp bạn target khách hàng càng chuẩn hơn trong các chiến dịch quảng cáo trả tiền cho facebook ads, google ads…

2.4. Số lần truy cập duy nhất

     Là tham số cho biết có bao nhiêu khách hàng đã từng truy cập vào website của bạn trong ngày. Mỗi một khách hàng truy cập vào website của bạn trong ngày được tính là một lần truy cập duy nhất cho dù khách hàng đó truy cập vào website của bạn nhiều lần trong ngày.

     Nếu bạn không làm gì mà giá trị của tham số này lớn (ví dụ trên 5000) thì tuyệt vời, khả năng bán hàng của bán rất cao, vì nội dung được tổ chức trên website của họ rất hữu ích cho họ.

     Ngược lại thì bạn cần phải xem cách thức tổ chức nội dung trên website sao cho chuẩn SEO, các chiến lược marketing cần tổ chức có trọng tâm với tần xuất cao hơn để thu hút khách hàng đến với website của bạn.

3. Làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ đã vào website?

     Để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ đã vào website thì bạn cần thực hiện theo các gợi ý được đề xuất trong Bài viết “Bí quyết tăng tỷ lệ chuyển đổi qua thu hút và giữ chân khách hàng”.

4. Tại sao phải lấy được thông tin của khách hàng?

     Khi khách hàng đã vào website của bạn, bạn cần tổ chức một cách khéo léo để khách hàng tự nguyện trao cho bạn thông tin của họ, qua đó bạn sẽ có cơ sở để chăm sóc sau này.

     Một khi khách hàng để lại thông tin cho bạn, điều đó có nghĩa họ thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn và mong muốn được bạn tư vấn, chăm sóc kỹ hơn.

     Có nhiều cách để có thể khiến khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin như: Họ tên, địa chỉ email, số điện thoại cho bạn.

     Ví dụ:

     + Gắn hộp chat trực tuyến vào website và luôn để ở chế độ muốn chat hỏi thông tin thì khách hàng phải cung cấp các thông tin trên (Bạn có thể tham khảo công cụ okChat365.com cho việc này);

     + Tạo Bài viết cung cấp Bài viết hữu ích liên quan đến khách hàng mục tiêu, cuối bài yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin vào form đăng ký để nhận Bài viết (Bạn có thể tham khảo công cụ iSEO24h.com để tạo form đăng ký);

     + Tương tự, Tạo một video giới thiệu về một chủ đề mà khách hàng quan tâm, trong video có lời kêu gọi để lại thông tin để nhận quà phù hợp;

     + Tổ chức các hội thảo miễn phí, trước đó có Bài viết marketing để truyền thông về event này, khách hàng tham dự thì phải để lại thông tin trên form đăng ký của Bài viết này…

     Chú ý:

+ Các thông tin về số điện thoại, địa chỉ email mà khách hàng tự nguyện đưa cho bạn thông qua hình thức trên thì sau này được sử dụng cho các chiến dịch marketing của bạn, tỷ lệ thành công rất cao.

+ Ngược lại, nếu bạn sử dụng số điện thoại, email từ việc mua dữ liệu trên mạng hoặc đổi trác giữa doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác mà chưa được sự cho phép của khách hàng là vi phạm pháp luật, và nguy cơ bạn sẽ bị phạt rất cao. Nếu cố tình sử dụng cho các chiến dịch marketing của bạn thì tỷ lệ thành công không cao. Ví dụ: Nếu dùng cho các chiến dịch email marketing thì tỷ lệ thư vào spam rất rất cao.

5. Cách chăm sóc khách hàng để không bị mất khách khi họ đã vào website có kết hợp sử dụng công cụ 4.0

5.1. Giới thiệu sơ lược về công cụ 4.0 có chức năng chăm sóc khách hàng và chức năng tổng đài

     Công cụ 4.0 mà chúng tôi tin tưởng và áp dụng vào quá trình chăm sóc khách hàng để nhằm gia tăng hiệu quả các chiến dịch quảng cáo, cũng không để mất khách hàng khi họ vào website, qua đó gia tăng khả năng bán hàng đó là okChat365.com – Công cụ này có những đặc điểm hữu ích và mang lại giá trị cho đơn vị sử dụng nó như sau:

     + Tạo hộp Live Chat để tăng thêm tính năng cho website, nó cũng có tác dụng để ghi nhận địa chỉ email, số điện thoại, tên khách hàng và cho phép khách hàng chat trực tiếp trên website của bạn;

     + Giao diện hiển thị phù hợp giao diện website & Hỗ trợ lên tới hơn 10 loại ngôn ngữ;

     + Lịch sử các cuộc chat trực tuyến giữa nhân viên với khách hàng được lưu trữ trên giao diện quản trị của bạn và hoàn toàn có thể kiết xuất ra file excel để phục vụ các chiến dịch quảng cáo khác như: Email marketing, SMS marketing…

     + Tương tự như vậy, các tin nhắn mà khách hàng gửi tới khi doanh nghiệp bạn offline cũng sẽ được lưu trữ riêng một nơi, qua đó bạn có cơ sở để liên hệ lại họ để tránh bị mất khách hàng;

     + Bạn hoàn toàn có thể nhập thêm khách hàng từ ngoài vào với số lượng lớn qua file Excel;

     + Công cụ này cho phép nhân viên, cho phép bạn Gọi điện, Nhắn tin SMS, Chat Zalo, Gửi mail tới khách hàng một cách dễ dàng;

     + Giúp bạn và nhân viên lập lịch làm việc, quản lý công việc hàng ngày một cách khoa học. Hỗ trợ giao việc, giao khách hàng cho nhân viên. Thông tin giao việc, giao khách hàng sẽ được hiển thị ở cửa sổ làm việc của nhân viên để tránh bị quên.

     + Giúp tạo, quản lý ghi nhớ hàng ngày dễ dàng;

     + Thống kê theo dõi hành vi của khách hàng theo ngày, theo thời gian truy cập, theo quốc gia, theo thiết bị truy cập, theo trình duyệt để giúp bạn biết được tình hình truy cập vào website của bạn, từ đó bạn có chiến lược marketing tối ưu nhằm gia tăng đơn hàng.

     + Hỗ trợ chức năng khách hàng đánh giá chất lượng chăm sóc của nhân viên & thống kê đầy đủ nội dung này;

     + Thêm vào đó là tính năng CRM nhỏ gọn;

5.2. Cách thức sử dụng công cụ 4.0 này cho hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày

 (A) THIẾT LẬP HỆ THỐNG:

5.2.1. Đăng ký tài khoản thành viên

     Để sử dụng được công cụ 4.0 này (okChat365.com), bạn cần phải có tài khoản thành viên trên hệ thống này, cách thức đăng ký tài khoản thành viên bạn theo hướng dẫn ứng với link sau: Cách đăng ký tài khoản thành viên trên okChat365.com;

     Chú ý:

- Tài khoản bạn tạo theo bước này sẽ có quyền cao nhất – quyền Admin;

- Để tạo tài khoản cho quản lý và nhân viên (các tài khoản này sẽ bị giới hạn quyền truy cập) bạn theo dõi ở mục tương ứng phía dưới.

- Nếu bước này thực hiện rồi thì bạn có thể bỏ qua ở những lần làm việc sau.

5.2.2. Thiết lập cấu hình cho hộp chat mà bạn định gắn nó vào các website của bạn

     Bạn làm theo hướng dẫn trong link sau: Cách thiết lập cấu hình cho Hộp Chat Trực Tuyến;

     Chú ý:

- Nếu có nhiều website với các ngôn ngữ khác nhau, thì bạn cần tạo các thiết lập khác nhau ứng với mỗi website đó. Mỗi hộp chat được thiết lập ứng với một ngôn ngữ tương ứng với website của nó, cũng như mầu nền, mầu chữ sao cho phù hợp với giao diện website đó.

- Nếu bước này thực hiện rồi thì bạn có thể bỏ qua ở những lần làm việc sau.

5.2.3. Tích hợp công cụ này vào các website của bạn

     Để công cụ này phát huy hiệu quả, bạn cần tích hợp nó vào các website của bạn, để làm được điều đó bạn thực hiện theo hướng dẫn sau: https://okchat365.com/blog/news/2019/tich-hop-hop-chat-vao-website

     Chú ý:

- Bước này bắt buộc phải thực hiện một lần duy nhất để sử dụng được tất cả các tính năng của công cụ này;

- Nếu bước này thực hiện rồi thì bạn có thể bỏ qua ở những lần làm việc sau.

5.2.4. Tạo phòng ban để hoạt động chăm sóc khách hàng thêm chuyên nghiệp

     Thực hiện theo link hướng dẫn sau: Tạo phòng ban;

5.2.5. Tạo tài khoản quản lý và tài khoản nhân viên

     Bạn thực hiện theo hướng dẫn sau: Tạo tài khoản quản lý và tài khoản nhân viên;

5.2.6. Tạo các mẫu tin nhắn

     Mẫu tin nhắn là các mẫu có nội dung trả lời mang tính lặp đi lặp lại, mục đích là để khi chat với khách hàng, bạn chỉ việc chọn mẫu tin nhắn đã tạo từ trước ứng với câu hỏi của khách hàng, như thế nội dung tin nhắn sẽ được gửi tới khách hàng mà bạn không cần phải gõ lại.

     Để tạo mẫu tin nhắn bạn thực hiện theo link hướng dẫn sau: Tạo mẫu tin nhắn;

(B) SỬ DỤNG CÔNG CỤ 4.0 – OKCHAT365.COM TRONG CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY

5.2.7. Cách điều hành và xử lý các cuộc Chat từ phía khách hàng

     Bạn theo dõi chi tiết trong link hướng dẫn sau: Điều hành và xử lý các cuộc Chat của Khách hàng;

5.2.8. Cách Bật/Tắt chế độ Offline (Áp dụng khi Nghỉ việc/Làm việc)

     Bạn thực hiện theo link hướng dẫn sau: Bật/Tắt chế độ Offline;

5.2.9. Cách Goi điện – Nhắn tin SMS – Chat zalo – Gửi mail và kiết xuất dữ liệu khách hàng ra file Excel

     Thực hiện theo hướng dẫn sau: Cách Gọi điện – Nhắn tin SMS – Chat Zalo – Gửi Mail tới khách hàng;

5.2.10. Lập kế hoạch & Báo cáo công việc hàng ngày – Giao việc cho nhân viên

     Thực hiện theo hướng dẫn sau: Lập kế hoạch và báo cáo công việc hàng ngày – Giao việc cho nhân viên;

5.2.11. Tạo và quản lý Ghi nhớ trong công việc

     Thực hiện theo hướng dẫn sau: Tạo và Quản lý Ghi nhớ trong công việc;

5.2.12. Thêm khách hàng – Chăm sóc khách hàng hàng ngày – Giao khách hàng cho nhân viên

     Thực hiện theo hướng dẫn sau: Cách thêm khách hàng – Chăm sóc khách hàng hàng ngày – Giao khách hàng cho nhân viên;

5.2.13. Xem thống kê, báo cáo chi tiết về hành vi của Khách hàng

     Thực hiện theo hướng dẫn sau: Cách xem Thống kê & Báo cáo chi tiết về hành vi của Khách hàng;

5.2.14. Xem báo cáo chi tiết về kết quả chăm sóc khách hàng của nhân viên

      Thực hiện theo hướng dẫn sau: Cách xem báo cáo chi tiết về kết quả chăm sóc khách hàng của Nhân viên;

6. Những chú ý trong quá trình chăm sóc và quản lý khách hàng mà quản lý cần phải biết.

     + Bạn hoàn toàn có thể dùng điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop, máy để bàn để truy cập vào trang quản trị của okChat365.com;

     + Cách để truy cập nhanh nhất vào phần quản trị của okChat365.com đó là bạn kích vào Hộp chat trên website của bạn (Bạn cần đảm bảo đã thực hiện bước 5.2.2 và 5.2.3 rồi), sau đó bạn kích chuột vào dòng “Cung cấp bởi okChat365.com”;

     + Khi một nhân viên đã chat chăm sóc khách hàng thì các nhân viên khác không có quyền truy cập để Chat với khách hàng đó nữa. Quản lý cần sử dụng chức năng giao Khách hàng cho nhân viên phù hợp chăm sóc để gia tăng hiệu quả chốt đơn hàng;

     + Yêu cầu nhân viên phải sử dụng chức năng lập kế hoạch công việc hàng ngày (ứng với mục 5.2.10 ở trên) để lập kế hoạch công việc vào đầu giờ sáng, cuối giờ chiều thì báo cáo lại kết quả đã thực hiện công việc cũng nhờ tính năng này => Qua đó, Dù bạn ở bất cứ đâu cũng có thể quản lý và theo dõi được kết quả thực hiện của nhân viên, nếu cần góp ý điều chỉnh gì thì bạn cũng có thể góp ý vào chính công việc của nhân viên đó;

     + Đầu giờ sáng hoặc chiều, bạn cần truy cập vào okChat365.com với tài khoản quản trị, để nếu thấy có Tin nhắn của Khách hàng để lại trong lúc công ty bạn nghỉ việc thì bạn giao thông tin Khách hàng đó cho nhân viên tương ứng xử lý;

     + Thường xuyên theo dõi báo cáo hành vi khách hàng (mục 5.2.13 ở trên) để nhận biết tình hình, qua đó yêu cầu nhân viên cần đẩy mạnh marketing sao cho thu hút nhiều khách đến với website, qua đó giúp gia tăng đơn hàng => Cực quan trọng!

     + Thường xuyên theo dõi báo cáo đánh giá của Khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên (mục 5.2.14 ở trên), để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty mình, qua đó có sự điều chỉnh cho phù hợp và chuyên nghiệp, nhằm gia tăng vị thế của doanh nghiệp bạn trong mắt khách hàng;

     Trên đây là toàn bộ nội dung hữu ích để giúp Bạn và doanh nghiệp bạn gia tăng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn trong mắt khách hàng, qua đó giúp bạn gia tăng đơn hàng, gia tăng doanh số.

ĐẶC BIỆT CHỈ 500K/NĂM

Bạn đã sở hữu ngay công cụ này và tích hợp trên toàn bộ website mà bạn có!

Quá tuyệt phải không bạn?

     Hãy liên hệ ngay số 0945.062.863 (Zalo) hoặc Truy cập vào okChat365.com, rồi chat với người phụ trách để được rõ thông tin!

   Hãy chia sẻ Bài viết này tới tất cả Bạn bè, đồng nghiệp, người thân của Bạn để giúp họ cùng phát triển nhé!