Tất cả các câu hỏi trên sẽ được giải đáp chi tiết trong bài viết này.

      NỘI DUNG CỦA BÀI VIẾT NÀY GỒM:

+ Xem danh sách khách hàng khi họ tương tác trực tiếp với bạn qua website và cách xuất dữ liệu ra file excel;

+ Xem danh sách khách hàng đã gửi các yêu cầu hỗ trợ khi bạn offline và cách xuất dữ liệu ra file excel;

+ Cách xem lịch sử hành vi của khách hàng đối với các trang web bạn có…

      Để có thể thu thập được thông tin của khách hàng khi họ vào website thì bạn cần phải có mồi để dẫn dắt khách hàng, thông thường bài viết trên website của bạn phải kích thích khách hàng tương tác với bạn, những mồi này có thể bao gồm: Các tài liệu miễn phí mà khách hàng cần, các ebook hữu ích, giải đáp thắc mắc, hoặc cung cấp một thông tin nào đó mà khách hàng cần, các phần mềm miễn phí, các file excel thực hiện một tác vụ hữu ích cho khách hàng miễn phí (ví dụ: Tự động tạo hợp đồng lao động bằng Excel 3 trong 1)…

      Khi khách hàng đã tương tác khi họ vào website của bạn, thì những thông tin về khách hàng này sẽ được tìm thấy và truy xuất từ công cụ okChat365.com, cụ thể như sau:

1. Truy xuất dữ liệu khách hàng thu thập được khi họ vào các website của bạn trong trường hợp tương tác trực tuyến (online)

      Trong trường hợp này, để truy xuất thông tin của khách hàng bạn tiến hành làm như sau:

      + Bước 1: Đăng nhập vào công cụ okChat365.com (Nếu chưa có tài khoản thì bạn đăng ký miễn phí tại công cụ này khi bạn truy cập vào nó qua trình duyệt web như: chrome, cốc cốc, IE…);

      + Bước 2: Bạn kích vào menu “Quản trị hệ thống” => “Lịch sử trò chuyện“, khi đó một cửa sổ chứa thông tin khách hàng đã tương tác trực tuyến với bạn qua website của bạn hiện ra như hình dưới:

Hình 1: Truy xuất thông tin khách hàng đã tương tác trực tuyến qua website với bạn

Trong đó:

- Cột Khách truy cập: Chứa tên của Khách hàng;

- Cột Email: khi bạn kích chuột vào biểu tượng Email tương ứng (bằng máy tính hoặc điện thoại đều được) thì cửa sổ gmail hiện ra, địa chỉ email được tự động điền vào ô người gửi, bạn không phải gõ lại địa chỉ email mà chỉ việc soạn nội dung mail và gửi cho khách hàng mà thôi.

- Cột Điện thoại: Có tác dụng khi bạn truy cập vào qua điện thoại, khi bạn kích vào biểu tượng tương ứng thì nó sẽ xuất hiện cửa sổ tương ứng như: Gọi điện, gửi tin nhắn sms, gọi zalo mà bạn không cần phải gõ số điện thoại vào.

- Cột Url: Cho biết Khách hàng tương tác với bạn từ trang website nào.

- Cột Nhân viên: Cho biết Khách hàng đã tương tác trực tuyến với ai?

- Cột Hiển thị: Khi bạn kích chuột vào nút “Hiển thị” thì nó sẽ xuất hiện cửa sổ với các nội dung mà bạn đã tương tác với khách hàng.

- Cột Xóa: Khi bạn kích vào nút “Xóa” thì toàn bộ thông tin về khách hàng đó và nội dung tương tác giữa bạn với khách hàng đều bị xóa hết mà không thể khôi phục lại được.

Chú ý:

       Khi bạn muốn xuất dữ liệu về khách hàng ra file Excel, bạn kích chuột vào nút “KIẾT XUẤT DỮ LIỆU RA FILE EXCEL“.

2. Truy xuất dữ liệu khách hàng thu thập được khi họ vào các website của bạn trong trường hợp tương tác ngoại tuyến (offline)

     Trường hợp không có cán bộ nào trong công ty trực chiến và quản lý đã bật chế độ ngoại tuyến (thường với trường hợp ngoài giờ làm việc của công ty) thì mọi yêu cầu của khách hàng thông qua hộp chat sẽ được coi là yêu cầu hỗ trợ ngoại tuyến, các yêu cầu này sẽ được lưu lại và chỉ có quản lý  mới có thể xem, kiết xuất dữ liệu sang file excel hoặc giao cho nhân viên của mình.

     Cách để xem và kiết xuất dữ liệu ngoại tuyến, qua đó có cơ sở để phản hồi khách hàng được thực hiện tuần tự như sau:

     + Bước 1: Bạn kích vào menu “Tin nhắn offline” như hình dưới, khi đó một danh sách các Yêu cầu ngoại tuyến của Khách hàng sẽ hiện ra.

Hình 2: Truy xuất thông tin khách hàng đã tương tác ngoại tuyến qua website với bạn

+ Bước 2: Tại cửa sổ mới mở ra như hình trên, Bạn kích vào biểu tượng con mắt ứng với dòng cần xem thông tin chi tiết thông tin yêu cầu của khách hàng. Bạn sẽ biết khách hàng là ai? Họ đến từ trang website nào? Thông tin về họ như: họ và tên, số điện thoại, email…
Ngoài ra bạn cũng có thể gọi điện, nhắn tin sms, gửi mail dễ dàng khi bạn truy cập vào bằng điện thoại hoặc máy tính bảng.

3. Thống kê hành vi khách hàng

     Nếu bạn không thể thống kê được hành vi của khách hàng vào các trang website bạn có thì bạn sẽ như một người mù không rõ về khách hàng, qua đó sẽ không thể có những cách làm để mang lại hiệu quả marketing và hiệu quả kinh doanh.

     Những hành vi khách hàng mà bạn cần quan tâm gồm:

+ Khách hàng đến từ đâu? Từ trang website nào? Từ bài viết nào?

+ Lượng khách hàng truy cập vào trang web cụ thể là bao nhiêu? Tập trung vào những bài viết nào nhiều nhất?

+ Họ đến từ quốc gia nào? Tập trung vào quốc gia nào nhiêu nhất?

+ Họ hay vào website ở những khung giờ nào?

     Để theo dõi được hành vi khách hàng vào các website của bạn ở cùng một giao diện thì bạn làm như sau:

     + Bước 1: Kích chọn menu “Thống kê hành vi KH“, khi đó nó sẽ hiển thị ra một cửa sổ với 6 kiểu thống kê khác nhau như hình dưới:

Hình 3: Các chức năng thống kê hành vi khách hàng của okChat365.com

+ Bước 2: Bạn chọn một trong các chức năng thống kê tương ứng để xem hành vi của khách hàng đối với các trang web của mình như thế nào. Giả sử tôi kích chọn chức năng ” THỐNG KÊ THEO THỜI GIAN TRUY CẬP” và kết quả như sau:

Hình 4: Thống kê khách hàng theo thời gian truy cập vào các website

     Tại đây, Bạn sẽ được biết lượng khách hàng truy cập duy nhất vào các trang web mà bạn có ứng với từng thời điểm trong ngày, qua đó bạn sẽ biết được mình cần phải làm gì để đẩy mạnh số lượng khách thăm website của bạn.

     Việc nắm bắt được hành vi khách hàng truy cập vào website sẽ giúp bạn biết được họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào của bạn (ứng với bài viết mô tả liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn), qua đó bạn sẽ có những chiến lược bán hàng, marketing cho phù hợp.

     Bạn có thể khám phá thêm các chức năng thống kê khác. Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm các chức năng khác liên quan đến tổng đài chăm sóc khách hàng, cách chăm sóc khách hàng khi có một cuộc chat đến từ bất kỳ trang web nào bạn có, hay cách giao việc, giao cuộc chat cho nhân viê của bạn, cũng như cách quản lý khách hàng, cách liên hệ và thống kê chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên.

     Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về công cụ này, vui lòng liên hệ với Uy qua số 0945.062.863 để được giải đáp.

     Hy vọng bài viết này sẽ hữu ích với bạn!