1. Sử Dụng Tài Năng Đúng Người, Đúng Việc

     Trong “Tam Quốc Diễn Nghĩa”, Gia Cát Lượng nổi tiếng là một quân sư tài ba, biết cách tận dụng tài năng của từng người. Quan Vũ, Trương Phi là những võ tướng giỏi, được giao nhiệm vụ chiến đấu, trong khi Triệu Vân lại được chọn làm người bảo vệ. Trước khi Gia Cát Lượng chưa đầu quân cho Lưu Bị – Chủ tướng của Quân Thục thì Lưu Bị đánh trận nào, thua trận đó. Nhưng kể từ khi có Gia Cát Lượng, hầu hết các trận chiến do ông bầy mưu tính kế và sử dụng nhân sự phù hợp với sở trường của họ thì hầu như đánh trận nào, thắng trận đó. Đặc biệt khi đối đầu với Chủ tướng Tào Tháo của Quân Ngụy, Tào Tháo được biết đến là một viên chủ tướng văn, võ song toàn, đánh đâu thắng đó. Nhưng kể từ khi Gia Cát Lượng đầu quân cho Lưu Bị thì Tào Tháo bị đánh cho te tua hoặc không thể đạt được mục tiêu mà mình đưa ra. Tiêu biểu là trận chiến tại Xích Bích, Tào Tháo đại bại dưới mưu kế của Gia Cát Lượng, toàn quân của Tào Tháo bị tiêu diệt gần hết. Sau trận này, nguyên khí của quân Ngụy bị hao tổn nặng nề, phải hơn 5 năm sau mới khôi phục được.

       Tuy nhiên, trong cuộc đời binh nghiệp của mình, Gia Cát Lượng lại chưa đào tạo được đội ngũ kế cận bao gồm cả quan văn, quan võ và vẫn có những lúc sử dụng sai người. Gia Cát Lượng có 2 người học trò là Mã Tắc và Khương Duy. Việc đào tạo Mã Tắc chỉ trên phương diện lý thuyết mà chưa cho vào thực chiến nên ở giây phút sinh tử khi đối đầu với Quân Ngụy do Tư Mã Ý cầm đầu, nên Mã Tắc đã làm quân Thục – Quân của Gia Cát Lượng hy sinh, tổn thất rất nhiều. Trong trận chiến này, Mã Tắc đã phải chịu hình phạt tử hình, trường hợp của Mã Tắc có lẽ là một trong những trường hợp mà Gia Cát Lượng sử dụng sai người, cũng bởi thời điểm nguy cấp đó, Quân Thục không còn lựa chọn người nào khác để thực hiện công việc ngăn chặn đà tiến công của quân Ngụy. Người học trò thứ hai của Gia Cát Lượng thì không có thiên chất làm Chủ tướng, nên không thể hiểu hết những kiến thức thâm sâu, uyên bác của Gia Cát Lượng, vì vậy, anh ta không thể đạt được thực tài bằng 1/10 của Thầy Mình.

      Có lẽ do chinh chiến liên miên, nên Gia Cát Lượng không có thời gian để thúc đẩy đất nước học tập, luyện võ để từ đó xây dựng nên những nhân tài cho đất nước. Chính vì lẽ đó, sau đời của Gia Cát Lượng, nước Thục dần dần đi xuống và sau này bị dòng họ Tư Mã Ý thôn tính.

      Bài học ở đây là: Trong quản trị, chúng ta cần nhận biết và sử dụng đúng tài năng của nhân viên, đặt họ vào đúng vị trí để phát huy tối đa khả năng của họ. Bên cạnh việc tuyển dụng nhân tài từ bên ngoài, thì doanh nghiệp cũng cần phải đào tạo từ chính nguồn lực đang có của mình để cất nhắc nhân sự lên những vị trí cao hơn. Đào tạo nhân sự hiện tại cả về mặt lý thuyết và thực hành thực tế. Cho họ tự thực hành, hành động theo cách của họ để đạt kết quả, KPI do công ty đưa ra. Dậy họ thông qua công việc thực tế, không làm thay cho họ. Có như vậy, Công ty mới vững mạnh và ngày càng phát triển.

Hình tượng nhân vật Gia Cát Lượng trong bộ phim truyền hình Tân Tam Quốc

2. Chiến Lược Linh Hoạt Và Thích Nghi

     Tào Tháo là một ví dụ điển hình về sự linh hoạt trong chiến lược. Ông không bao giờ cố chấp vào một kế hoạch duy nhất mà luôn thay đổi chiến lược theo tình hình thực tế. Khi mới khởi nghiệp, Tào Tháo cũng có chút thanh thế khi ám sát hụt Đổng Trác – Nhân vật gây áp lực và soán quyền lực của nhà Hán – Một triều đại tồn tại hơn 400 năm trong lịch sử Trung Quốc. Với tài thao lược của Tào Tháo, từ một đội quân nhỏ, dần dần ông đã xây dựng được một đột quân chính quy với thế mạnh là kỵ binh. Ông biết rằng, tương lai sẽ phải có một trận chiến khốc liệt, quyết định cục diện đất nước, quyết định cục diện của chính mình, nên ông đã phác họa ra một kế hoạch dài hạn trong việc tuyển dụng nhân tài, xây dựng một đội quân hùng mạnh về số lượng và chất lượng và đây cũng chính là kết quả mà ông nhận được sau này khi phải quyết chiến với quân của Viên Thiệu – Một đội quân gấp đến hơn 10 lần so với quân của Tào Tháo.

     Tuy nhiên, bằng sự mưu lược, chớp thời cơ rất tốt của Mình, từ một đội quân ít hơn về số lượng nhưng chất hơn về tinh thần chiến đấu, về lý tưởng chiến đấu và được thực chiến trong một thời gian dài mà đội quân của ông đã đánh cho đoàn quân của Viên Thiệu thua tan tác. Lúc về tới thành trì của mình thì Viên Thiệu chỉ còn vỏn vẹn vài trăm quân mà thôi.

     Trong marketing, điều này tương đương với việc luôn cập nhật và điều chỉnh chiến dịch dựa trên phản hồi của thị trường và khách hàng. Trong khó khăn cần rèn luyện nhân sự, tập trung vào những nhân sự, bộ phận mang tính chủ chốt để chờ khi thời cơ đến thì chỉ việc bung lụa thôi.

3. Tầm Quan Trọng Của Thông Tin Và Gián Điệp

     Tào Tháo cũng là một bậc thầy trong việc thu thập thông tin. Ông sử dụng gián điệp để nắm bắt động thái của đối thủ, từ đó định hướng chiến lược phù hợp. Điển hình cho việc sử dụng tình báo của ông là sử dụng cha con Trần Đăng làm người thân cận với Lã Bố – Một võ tướng sức mạnh phi thường thời kỳ Tam Quốc ở Trung Hoa. Khi đó Lã Bố và Lưu Bị liên kết với nhau để chống lại Tào Tháo, Tháo biết rằng nếu đem quân đánh thì Lã Bố và Lưu Bị sẽ phối kết hợp lại thì khó có thể tiêu diệt được họ. Vì vậy, Tào Tháo đã dùng chiêu phản gián, cho cha con Trần Đăng thâm nhập vào hàng ngũ thân cận của Lã Bố, qua đó họ cung cấp thông tin tình báo của cả bên Lã Bố và Lưu Bị cho Tào Tháo, bên cạnh đó, Cha con Trần Đăng cũng tìm mọi cách để gây chia rẻ nội bộ của Lã Bố và mối quan hệ của Lã Bố với Lưu Bị. Cũng chính chiêu này, mà Tào Tháo đã tiêu diệt được Lã Bố, lấy được thành trì có tính chất quan trọng về địa chính trị do Lã Bố và Lưu Bị đóng quân trước đó. Bên cạnh đó cũng bắt ép 3 anh em nhà Lưu Bị phải theo Tào Tháo về Hứa Đô – Kinh đô của Nhà Hán do Tào Tháo xây dựng (Tại thời điểm này, Vua Hán như bù nhìn, là con tốt để Tào Tháo ra các Chiếu thư mang danh vua Hán để điều khiển, ra lệnh cho các Chư Hầu thực hiện).

     Trong kinh doanh, thông tin thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Sử dụng các công cụ phân tích và nghiên cứu thị trường sẽ giúp chúng ta đưa ra quyết định chính xác hơn. Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân sự là con ông cháu cha, là những người có mối quan hệ có lợi cho công ty là việc nên làm cho dù những nhân sự đó về mặt năng lực chuyên môn còn yếu. Mục đích sử dụng họ để tận dụng các mối quan hệ của họ nhằm phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp (như việc sử dụng Vua Hán như một công cụ để điều khiển các Chư Hầu).

Hình tượng nhân vật Tào Tháo trong bộ phim truyền hình Tân Tam Quốc

4. Sự Đoàn Kết Và Lòng Trung Thành

     Lưu Bị đã xây dựng lòng trung thành và sự đoàn kết trong đội ngũ của mình, tạo nên một lực lượng mạnh mẽ. Trong công cuộc khởi nghiệp của mình, Lưu Bị đã thành công trong việc xây dựng một đội ngũ tướng tá tài giỏi và trung thành như: Quan Văn Trường, Trương Phi, Triệu Tử Long, Mã Siêu, Hoàng Trung.

        Với Quan Văn Trường và Trương Phi thì Lưu Bị kết nghĩa anh em tại vườn đào với tôn chỉ Không sinh cùng ngày nhưng chết cùng tháng cùng năm, sướng hay khổ cùng cam chịu cùng đồng hành. Hai viên đại tướng này là quan võ nên họ rất trọng tình nghĩa, vì vậy, Lưu Bị đánh vào yếu tố này để khiến họ trung thành với mình. Sau này, khi bại trận dưới tay Tào Tháo, Quan Văn Trường định tuẫn tiết vì chúa nhưng vì phải bảo vệ gia đình của Lưu Bị nên Quan Văn Trường buộc phải theo Tào Tháo. Tào Tháo dùng mọi cách từ tình cảm, đến vật chất cao sang nhưng cũng không thu phục được Quan Văn Trường.

       Đối với Triệu Tử Long (hay còn gọi là Triệu Vân) – Một viên mãnh tướng địch muôn vạn người, Lưu Bị đã thu phục người này bằng cách chỉ nhận mỗi Triệu Vân mà không nhận hơn 500 quân mà Công Tôn Toản – Cấp trên của Triệu Vân – bàn giao cho. Trong trận chiến với quân của Tào Tháo (lúc này Gia Cát Lượng vẫn chưa đầu quâ n cho Lưu Bị) thì quân Lưu Bị bị đánh cho te tua, mỗi người mỗi ngả. Triệu Vân không quản gian nguy đã cứu A Đẩu – Con trai duy nhất của Lưu Bị – khỏi sự truy sát của Quân Tào Tháo. Trong suốt quá trình chạy trốn, Triệu Vân đã bao lần tưởng như mất mạng dưới tay Tào Tháo, Khi hội quân cùng lưu Bị, Lưu Bị đã không ngần ngại ném A Đẩu xuống đất và nói “Tẹo nữa ngươi làm ta mất một viên đại tướng trung thành, một người anh em trung nghĩa”. Chính điều đó đã khiến Triệu Vân càng kính nể và nguyện theo Lưu Bị cả đời.

      Với Hoàng Trung thì Lưu Bị đánh vào lòng trung thành của Viên Hổ tướng già này. Với Mã Siêu, Lưu Bị đánh vào mối thù giết cha của Tào Tháo đối với Mã Siêu…Dựa vào những điểm đặc biệt của Nhân sự mà Lưu Bị đã thu phục được lòng người, được nhân tâm và có được những tướng tài theo mình suốt cả cuộc đời.

     Bài học thực tế đối với doanh nghiệp, việc xây dựng văn hóa đội nhóm và khuyến khích lòng trung thành của nhân viên là điều cần thiết để đạt được hiệu quả công việc cao. Cần phải dựa vào những điểm mạnh, điểm yếu của nhân sự để đưa ra những chính sách, cách thức thu phục nhân tâm cho phù hợp để khiến nhân sự trung thành và theo suốt hành trình xây dựng và phát triển của công ty trên tinh thần cùng có lợi.

5. Khả Năng Dự Đoán Và Nhìn Xa Trông Rộng

     Gia Cát Lượng nổi tiếng với khả năng tiên đoán và chiến lược dài hạn. Điển hình trong trận chiến Xích Bích với Đại Quân của Tào Tháo, Gia Cát Lượng đã lên kế hoạch để sang thuyết phục Quân Ngô, sử dụng binh lực của Quân Ngô để chiến đấu với Quân Tào Tháo. Đồng thời ông cũng lên kế hoạch để đón lõng đội quân thất trận của Tào Tháo để tiêu diệt và thu chiến lợi Phẩm. Ông cũng bố trí nhân sự phù hợp để thực hiện ý đồ của mình, đặc biệt là ý đồ tha chết cho Tào Tháo. Vì ông biết rằng, Quân Ngô cũng sẽ không giết Tào Tháo mà đẩy việc đó sang cho quân Thục – quân của Lưu Bị, vì vậy, Gia Cát Lượng đã cố tình bố trí Quan Văn Trường đón lõng quân Tào Tháo ở chặng đường cuối cùng, vì ông biết, trước đây Quan Văn Trường chịu ân của Tào Tháo nên sẽ tha chết cho Tào Tháo. Việc tiêu diệt Tào Tháo lúc bấy giờ dễ như đồ nằm trong tay, nhưng nếu thực hiện điều đó thì vô hình chung, Quân Thục sẽ trở thành đại thù của Quân Ngụy – quân của Táo Tháo ở Phương Bắc. Và khả năng nước Thục sẽ khốn đốn vì quân Ngụy ở Phương Bắc vẫn còn rất mạnh.

     Bài học thực tế Trong quản trị, việc có tầm nhìn xa và lập kế hoạch dài hạn giúp chúng ta luôn nắm thế chủ động và chuẩn bị cho mọi tình huống.

6. Sự Quả Quyết Và Dám Nghĩ Dám Làm

     Tôn Quyền thể hiện sự quả quyết trong việc đưa ra quyết định và dám nghĩ dám làm. Trong trận chiến tại Xích Bích với quân Tào Tháo, hầu hết các quan văn, và một số quan võ khuyên Tôn Quyền hàng Táo Tháo, nhưng Tôn Quyền nhất quyết không hàng mà chiến đấu tới cùng. Bằng tài mưu lược của mình, ông đã thuyết phục được toàn bộ quan văn, quan võ và dân chúng đồng lòng đánh quân Tào Tháo. Và kết quả là quân Tào Tháo thua thảm hại, từ một đội quân hơn rất nhiều cả về số lượng quân số, khí tài mà bị đánh cho thảm bại. Lúc Tào Tháo về tới doanh trại bên quân Ngụy – vùng đất của Tào Tháo thì chỉ còn lại vài viên tướng tá. Qua chiến công này, vị thế của Tôn Quyền và nước Ngô tăng lên rất nhiều.

     Bài học thực tế trong marketing và kinh doanh, đôi khi chúng ta cần phải dũng cảm thử nghiệm những ý tưởng mới, dù có thể rủi ro, nhưng nếu thành công sẽ mang lại kết quả đột phá.

Hình tượng nhân vật Tôn Quyền trong bộ phim truyền hình Tân Tam Quốc

7. Sự Phối Hợp Giữa Các Bộ Phận

     Liên minh Tôn-Lưu là một ví dụ điển hình về sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận. Trong trận chiến tại Xích Bích, nếu Tôn Quyền (Chủ soái của nước Ngô) và Lưu Bị (chủ soái của nước Thục) không liên minh với nhau thì nước Ngô và nước Thục đã bị Tào Tháo thôn tính từ lâu rồi. ở thời điểm này, cứ nước nào quân đội, kinh tế mạnh thì họ sẽ mang quân đánh nước yếu hơn. Chính vì sự tồn vong của đất nước mình, khi đội quân của Tào Tháo mạnh thì Tôn Quyền và Lưu Bị phải liên minh với nhau. Khi nước Thục mạnh thì Tôn Quyền và Tào Tháo phải liên minh với nhau.

       Ở thời của Tào Tháo, Lưu Bị, Tôn Quyền việc liên minh giữa hai nước để đối chọi với nước còn lại tạo thành thế chân vạc và như vậy cả 3 nước đều tồn tại. Nhưng đến đời hậu duệ sau này thì họ không thực hiện được điều đó và bị cha con nhà Tư Mã Ý (Lúc bấy giờ họ kế thừa và phế ngôi vưa của Nhà Ngụy – quốc gia do Tào Tháo có công xây dựng) thôn tính từng nước và đi đến thống nhất Trung Hoa.

     Trong doanh nghiệp, sự phối hợp giữa các phòng ban và liên minh chiến lược với đối tác giúp tăng cường sức mạnh và hiệu quả công việc. Việc liên minh với các doanh nghiệp khác cùng tập khách hàng nhưng không phải là đối thủ của nhau cũng rất quan trọng, cùng hợp tác trên tinh thần win – win thì liên minh sẽ vững chắc và cùng phát triên.

8. Kiên Nhẫn Và Chờ Đợi Thời Cơ

     Lưu Bị kiên nhẫn chờ đợi thời cơ, xây dựng lực lượng từ từ và chỉ ra tay khi có lợi thế rõ ràng. Sau khi thắng Tào Tháo ở trận Xích Bích, nước Ngô trên cửa nước Thục, vì vậy, Lưu Bị phải sang Ngô để làm rể. Tại thời điểm này, nước Ngô hoàn toàn bị mất cảnh giác do nghĩ rằng Lưu Bị ở đây thì nước Thục sẽ suy yếu, nhưng đâu có ngờ, lúc bấy giờ Gia Cát Lượng đã âm thầm xây dựng được một đội quân ngày càng hùng mạnh cả về số lượng và chất lượng. Nên khi Lưu Bị trở về, Lưu Bị đã quyết định thôn tính các thành trì khác ở đất Thục để mở rộng đất đai và nhân sự, từ đó làm tiền đề tạo thế chân vạc với hai nước Ngô và Ngụy.

     Trong kinh doanh, kiên nhẫn và chờ đợi thời điểm thích hợp để tung ra sản phẩm hoặc chiến dịch mới là yếu tố quyết định thành công.

Hình tượng nhân vật Lưu Bị trong bộ phim truyền hình Tân Tam Quốc

9. Giữ Vững Đạo Đức Và Chính Nghĩa

     Quan Vũ là biểu tượng của lòng trung thành và đạo đức. Mặc dù được Tào Tháo trọng dụng, cho ngựa xích thố, cung cấp cao lương, mỹ vị, gái đẹp…nhưng vẫn không lung lay được ý trí của con người này. Tào Tháo không thể thuyết phục để Quan Vũ đầu quân cho mình. Và cuối cùng, khi có thông tin về Lưu Bị, Quan Vũ đã từ giã Tào Tháo để trở về với người Anh kết nghĩa của mình.

    Giữ vững các giá trị cốt lõi giúp xây dựng lòng tin và sự kính trọng từ khách hàng và đối tác. Trong marketing, việc duy trì tính trung thực và đạo đức nghề nghiệp giúp tạo dựng thương hiệu vững chắc.

10. Học Hỏi Từ Thất Bại Và Không Ngừng Cải Tiến

     Tào Tháo không ngừng học hỏi từ những thất bại và luôn tìm cách cải tiến chiến lược. Sau trận thua ở Xích Bích, quân của Tào Tháo tổn thương nguyên khí nghiêm trọng, lúc về tới đất Ngụy chỉ còn vài viên tướng tá. Ai nấy đều bị thương, chán nản và mất hết ý chí chiến đấu. Đến Tào Tháo là chủ soái cũng cảm thấy buồn và giảm đi ý chí muốn thống nhất đất nước. Nhưng là một viên chủ soái với tài thao lược, Tào Tháo biết rằng việc thống nhất đất nước lúc này là không thể vì quân Ngô và Thục đang rất mạnh, bên cạnh đó, họ lại đoàn kết. Muốn thống nhất đất nước phải tập trung vào đẩy mạnh xây dựng đất nước, phát triển kinh tế và xây dựng quân đội hùng mạnh. Song song với đó là phải tạo sự chia rẽ và tạo nên sóng gió nhằm làm đứt gẫy mối liên minh giữa Ngô và Thục. Chính tầm nhìn này, Trong khi Tào Tháo ẩn mình để xây dựng đất nước và quân đội thì Ngô và Thục nảy sinh mâu thuẫn đất đai và mang quân đánh chiếm lẫn nhau. Đến cuối đời Tào Tháo, ông vẫn chưa thực hiện được ý nguyện thống nhất đất nước của mình, tuy nhiên, di sản mà ông để lại đã giúp thế hệ cha con nhà Tư Mã Ý có cơ hội thống nhất đất nước, mang lại hòa bình cho đất nước, dân chúng có được cuộc sống yên ổn, hòa bình.

     Bài học thực tiễn này nhắc nhở chúng ta rằng, thất bại là một phần của quá trình học hỏi và phát triển. Chúng ta cần phải biết nhìn nhận sai lầm, rút ra bài học và tiếp tục tiến lên.

     “Tam Quốc Diễn Nghĩa” không chỉ là một tác phẩm văn học kinh điển mà còn chứa đựng nhiều bài học quý báu về quản trị. Những chiến lược và cách thức lãnh đạo của các nhân vật trong truyện có thể áp dụng vào thực tiễn kinh doanh ngày nay, giúp chúng ta trở nên linh hoạt, thông minh và hiệu quả hơn trong công việc. Hy vọng rằng những bài học này sẽ mang lại nhiều giá trị cho bạn trong hành trình quản trị và phát triển sự nghiệp.

     Chúng ta hãy cùng nhau tiếp tục học hỏi, cải tiến và thành công, như những vị anh hùng trong “Tam Quốc Diễn Nghĩa”.

     Như bạn biết, Nghề chăm sóc khách hàng không hề đơn giản chút nào. Đây có thể coi là một trong những nghề làm dâu trăm họ, do vậy nó đòi hỏi rất nhiều kỹ năng chứ không chỉ có kỹ năng giao tiếp.

     Trong thực tế, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thường được gọi với tên tiếng Anh là “Customer Service Staff” hay “Customer Care Staff“, công việc này thường nữ giới chiếm số đông hơn các bạn nam giới vì đa phần các bạn nữ giới sẽ giải quyết các tình huống phát sinh tốt hơn, đặc biệt với các khách hàng nam giới khó tính.

     Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cần rèn luyện các kỹ năng được trình bày kỹ dưới đây:

1. Kỹ năng giao tiếp

     Giao tiếp được coi như kỹ năng đầu tiên và tiên quyết, nó được ví như chiếc chìa khóa mở ra thành công cho người làm nghề chăm sóc khách hàng. Người chăm sóc khách hàng tiến hành giao tiếp làm sao để khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu để tránh làm mất thời gian của cả hai bên. Kỹ năng giao tiếp không tốt dễ khiến khách hàng hiểu sai vấn đề, khiến khách hàng đánh giá không tốt về doanh nghiệp, qua đó sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

     Kỹ năng giao tiếp ở đây không chỉ nói đến việc giao tiếp thông qua các cuộc trò chuyện điện thoại nói chung, mà nó còn được thể hiện thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, soạn mail, gửi mail để giải đáp thắc mắc của họ. Hay Chat với khách hàng qua zalo, tin nhắn điện thoại, viber, hoặc các hộp chat trực tuyến gắn trên website như okChat365.com. Chính vì vậy trong mỗi cuộc giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải biết lựa chọn và sử dụng câu từ, văn phong, ngữ pháp sao cho phù hợp với từng khách hàng, từng hoàn cảnh giao tiếp để bạn gặt hái được kết quả tốt đẹp.

2. Kỹ năng lắng nghe

     Trong quá trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng diễn đạt cũng là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng. Bạn cần lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

     Đừng hấp tấp, vội vàng mà nói lấn lướt không để người khác nói, như thế bạn sẽ không biết được khách hàng mong muốn gì, qua đó bạn sẽ không thu gặt được thành công mà còn bị đánh giá là thiếu chuyên nghiệp.

3. Đọc vị khách hàng

     Lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì thôi chưa đủ, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao. Để làm được điều đó bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách. Khách hàng dù có khó tính cũng sẽ cảm thấy hài lòng.

     Để đọc vị được khách hàng thì cần phải có thời gian rèn luyện, tự ý thức kiểm tra lại những gì mình đã triển khai sau mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, những điều gì mình cần chỉnh sửa? Tại sao khách hàng lại có thái độ đó?…Phải trải nghiệm và tinh ý bạn mới có thể rèn luyện được kỹ năng này. Hãy cố gắng nhé!

4. Kiềm chế cảm xúc của bản thân

     Nghề chăm sóc khách hàng được ví như nghề làm dâu trăm họ, vì vậy bạn sẽ được tiếp xúc với đủ hạng người, mỗi người một tính cách nên để làm hài lòng được một cơ số khách hàng đòi hỏi bạn phải thường xuyên rèn luyện để có thể kiểm soát được cảm xúc của bản thân. Rèn luyện đến mức khách hàng nhổ nước bọt vào mặt, bạn vẫn cười và giúp đỡ họ, lúc đó mới được gọi là rèn thành chánh quả. Tuy nhiên để đạt được mức thượng thừa đó, bạn cần phải thường xuyên tự ý thức rèn luyện bản thân mình.

5. Trách nhiệm với khách hàng

     Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng. Nếu chỉ dừng lại ở đó thì bạn không khác gì người đạt được mục đích của cá nhân mình rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, qua đó khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém và rất có thể bạn sẽ bị mất rất nhiều khách hàng – những cơ hội kinh doanh đến từ chính khách hàng đó.

     Do vậy, để giữ chân khách lâu dài, Bạn cần phải thể hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, sẵn sàng chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn. Giúp họ cho đến khi họ nhận được kết quả và hài lòng, đó mới là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

6. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh

     Quá trình chăm sóc khách hàng bạn sẽ gặp rất nhiều gian nan để có thể làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi bạn ở trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng xử lý các vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng.

     Đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia, khách hàng của bạn sẽ đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp và chắc chắn sẽ không hài lòng với bạn. Cố gắng mềm dẻo chăm sóc để không bị mất khách hàng.

7. Kỹ năng lập kế hoạch công việc

     Chăm sóc khách hàng cần phải có kế hoạch, không phải thích chăm sóc ai thì thực hiện trước còn lại thì để sau. Bạn cần phải biết lập kế hoạch công việc cho bản thân mình, thông thường những khách hàng tiềm năng hoặc những yêu cầu quan trọng của khách hàng sẽ là những người mà bạn ưu tiên chăm sóc trước, cần đặt ra chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cho mỗi ngày, và tùy thuộc vào chương trình, chiến dịch marketing của công ty để có kế hoạch chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

     Một kế hoạch công việc cần phải có tối thiểu mấy yếu tố như: Nội dung công việc; Thời gian thực hiện; Người thực hiện; Kết quả dự kiến đạt được…

8. Kỹ năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

     Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì ngoài các kỹ năng trên, kỹ năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Kết quả đạt được sau quá trình chăm sóc khách hàng có tốt hay không sẽ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng này.

     Bạn cần phải xây dựng một kịch bản chung cho việc chăm sóc khách hàng như: Ban đầu gọi điện như thế nào? Xưng hô ra sao? Nói những gì? Đề cập đến việc bán hàng, giới thiệu sản phẩm luôn hay là tán gẫu trước đã? Thời điểm nào sẽ chốt đơn hàng hiệu quả?…

     Khi có kịch bản chăm sóc chung rồi, thì việc áp dụng phải mềm dẻo tùy vào khách hàng vì mỗi người có tính cách khác nhau, do vậy muốn đạt hiệu quả thì phải vận dụng khéo léo, không ôm nguyên kịch bản vào áp dụng chho mọi khách hàng như thế sẽ khiến việc chăm sóc của bạn trở nên cứng nhắc và rất dễ bị khách hàng nhận diện, qua đó họ sẽ đánh giá bạn không cao.

9. Kỹ năng công nghệ

     Ngoài những kỹ năng trên, kỹ năng về công nghệ cũng góp phần quan trọng vào thành công của quá trình chăm sóc khách hàng. Kỹ năng công nghệ ở đây được hiểu là kỹ năng sử dụng máy tính, thiết bị di động, phần mềm chăm sóc khách hàng okChat365.com, hay viber, zalo…Cũng như cách thức soạn thảo, trình bày nội dung…để làm sao giúp khách hàng đạt được mong muốn trong thời gian sớm nhất.

     Trên đây là 9 kỹ năng thật sự cần thiết mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện để có được nhằm trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, bạn cần phân tích lại bản thân để xem mình còn thiếu những kỹ năng  nào, qua đó ý thức để tự rèn luyện cho bằng được các kỹ năng còn thiếu đó. Hy vọng trong thời gian ngắn bạn sẽ trở thành một trong những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong tổ chức.

Hãy để lại cảm nhận của bạn trong phần “THÊM MỘT LỜI BÌNH” ở cuối bài viết này nhé!

     Chúc mừng bạn đã vượt qua các ứng viên nặng “ĐÔ” khác để trở thành một thành viên của công ty hiện tại. Tuy nhiên, sống và làm việc trong môi trường mới bạn cần phải thay đổi, điều chỉnh bản thân để phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp đó.

     Dưới đây là những điều Uy muốn chia sẻ với bạn để bạn lưu ý và rèn luyện mình để bạn trở thành một thành viên “thân thiện, chuyên nghiệp và được yêu mến” trong tổ chức của bạn.

1. Tôn trọng cấp trên, khách hàng, đối tác và đồng nghiệp

     Đây là đạo lý mà mọi nhân sự phải thực hiện. Trong mọi trường hợp, dù sếp bạn đúng hay sai bạn đều phải tôn trọng ý kiến của sếp bạn. Nếu ý kiến của sếp bạn chưa đúng, bạn hãy chọn đúng thời điểm và lựa lời để góp ý với sếp bạn về vấn đề mà sếp bạn đưa ra chưa hợp lý. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý trong lời ăn tiếng nói, và cùng phải xem tính cách của sếp bạn thế nào để bạn có cách hành xử cho hợp lý. Tránh việc nói xấu sếp bạn (kể cả trước mặt hay sau lưng), vì qua câu chuyện đó những người xung quanh bạn sẽ đánh giá không tốt về bạn. Và bạn sẽ nhận hậu quả như thế nào nếu như sếp bạn biết việc bạn nói xấu họ?

     Trước khi thực thi bất cứ công việc gì quan trọng bạn cũng cần xin ý kiến chỉ đạo của sếp, ngay cả khi bạn muốn xin nghỉ phép, xin nghỉ vì việc riêng…bạn cần có văn bản gửi sếp, nếu sếp bạn đồng ý thì lúc đó bạn mới triển khai. Tuyệt đối không tự ý hành động, không được làm việc theo kiểu “tiền trảm, hậu tấu” vì điều đó thể hiện bạn thiếu tôn trọng cấp trên, thể hiện bạn là một nhân sự không chuyên nghiệp, không nghiêm túc, hành động theo cảm tính…Trong trường hợp như vậy, bạn chắc chắn sẽ nhận được một hậu quả rất xấu.

     Mọi nhân sự trong công ty bạn đều cần phải tỏ ra tôn trọng, thân mật cho dù nhân sự đó là cô lao công, bác bảo vệ…Mỗi người mỗi nhiệm vụ, đừng vì công việc bạn đảm nhiệm có tính quan trọng trong tổ chức, công việc đòi hỏi trình độ cao…mà bạn lấy đó để coi thường người khác. Sếp của bạn tuyệt đối “ghét cay, ghét đắng” loại người như thế. Do vậy, nếu bạn có tính cách đó, bạn cần phải chỉnh sửa.

     Khách hàng, đối tác là những chủ thể quan trọng giúp doanh nghiệp bạn có doanh thu, giúp doanh nghiệp bạn tồn tại và phát triển. Chính vì vậy hãy cư xử đúng mực với họ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ, chăm sóc họ theo đúng định hướng, chiến lược của doanh nghiệp bạn. Tránh cư xử lỗ mãng ngay cả khi khách hàng “chửi, mắng” bạn. Hãy luôn mỉm cười với họ.

2. Coi làm việc tại công ty như làm cho chính mình

     Để thành công trong công việc và tương lai, trước bất kỳ công việc nào bạn cũng cần phải tâm niệm rằng “mình làm việc đó cho chính bản thân mình”, có như vậy bạn mới phát huy hết khả năng, sở trường của mình để hoàn thiện công việc một cách tối ưu.

     Thực tế cho thấy, những nhân sự coi cống hiến hết mình để làm việc cho công ty thì công ty có lợi, còn mình thì chẳng có lợi. Do vậy họ sẽ không cố gắng hết mình cho công việc, họ sẽ làm việc nửa vời. Và đương nhiên họ sẽ không thành công.

     Công ty trả thù lao cho bạn ứng với công sức lao động mà bạn bỏ ra. Bạn làm tốt bạn sẽ nhận được mức thù lao xứng đáng và bên cạnh đó bản lãnh của bạn sẽ vững vàng hơn nhiều,  câu nói “vứt bạn đi đâu, bạn cũng sống ngon lành được” hoàn toàn đúng với những ai quan niệm “làm việc cho công ty như làm việc cho chính bản thân mình“.

3. Lập kế hoạch và báo cáo công việc hàng ngày

     Bạn cần tạo thói quen làm việc như sau: Cuối mỗi ngày làm việc, bạn dành khoảng 15 đến 30 phút để báo cáo công việc đã làm trong ngày và lên kế hoạch công việc cho ngày hôm sau. Việc lập kế hoạch công việc cho ngày hôm sau sẽ giúp bạn có một lộ trình làm việc rõ ràng và ngày làm việc mới đến thì bạn chỉ việc cứ theo kế hoạch mà thực hiện, như vậy hiệu quả làm việc của bạn sẽ rất cao.

Trong báo cáo kết quả công việc hàng ngày hoặc trong các báo cáo gửi sếp, bạn cần lưu ý các điểm sau:

+ Kết quả hoàn thành công việc trong ngày (Có dẫn chứng kèm theo để sếp bạn theo dõi và ghi nhận những cố gắng của bạn, nếu không có điều này thì báo cáo của bạn không có giá trị);

+ Những công việc chưa hoàn thành? Lý do chưa hoàn thành? Giải pháp để hoàn thành? Sẽ hoàn thành khi nào?

Với các báo cáo dạng khác, bạn cần trình bày các nội dung sau:

+ Nêu nội dung báo cáo;

+ Đưa ra chi tiết các giải pháp để thực hiện;

+ Trong số các giải pháp đó, bạn đề xuất với sếp thực hiện giải pháp nào? Tại sao lại chọn giải pháp đó?

4. Luôn thân thiện với mọi nhân sự trong công ty

     Bạn sẽ được mọi người trong công ty đánh giá cao, nếu như gặp bất kỳ ai trong công ty (cho dù người đó bạn không biết hoặc bạn đang có thành kiến với họ) bạn cũng nở nụ cười thân thiện và chào hỏi họ. “Lời nói không mất tiền mua” vì vậy đừng có kiệm lời. Vào đến phòng ban của mình phải chào hỏi mọi người, tránh kiểu “lừ lừ như ông từ vào đền” khiến mọi người ghét và cô lập  bạn.

5. Hoàn thành công việc đúng deadline

     Khi cấp trên giao việc cho bạn và yêu cầu bạn phải hoàn thành vào một ngày quy ước nào đó. Bạn cần cố gắng tìm mọi cách để hoàn thiện đúng deadline. Nếu chưa hoàn thiện kịp thời bạn cần đưa ra lý do chính đáng và xin gia hạn. Tránh trường hợp vừa nhận việc đã kêu ca “ít thời gian thế em làm sao làm được” hay ” Công việc này khó quá em không làm được đâu”; “Anh ơi việc này làm như thế nào nhỉ?” hoặc không làm kịp deadline thì đổ lỗi do các yếu tố “phi lý” gây ra…Vì qua đó, bạn đã chứng tỏ mình là người có năng lực kém, thiếu chuyên nghiệp => như vậy bạn sẽ sớm bị loại trừ ra khỏi tổ chức mà thôi.

5. Chỉ hỏi sếp sau khi bạn đã tìm mọi cách mà chưa thể giải quyết được

     Khi được phân công một công việc nào đó, bạn cần tìm mọi cách để làm sáng tỏ vấn đề, để hoàn thành công việc. Chỉ khi nào bạn vận dụng mọi cách mà không tìm được phương án khả thi để giải quyết công việc lúc đó bạn mới xin ý kiến trợ giúp của sếp. Đừng để cấp trên đánh giá năng lực của bạn yếu, kém khi mới nhận việc đã hỏi lung tung mà chưa suy nghĩ, tìm tòi cách giải quyết…

6. Tuân thủ nghiêm chỉnh nội quy, quy định của công ty

     Cần thực hiện nghiêm túc các quy định mà công ty đưa ra. Tránh đi muộn, về sớm với những lý do “trên trời”. Vì điều đó ảnh hưởng đến độ chuyên nghiệp của bạn, ảnh hưởng xấu đến tương lai của bạn.

7. Tham gia các hoạt động phong trào của công ty

     Các hoạt động phong trào (dù là ngoài giờ hay trong giờ làm việc) của công ty là nơi lý tưởng để bạn thể hiện mình, hãy cho sếp và đồng nghiệp của bạn thấy sự thân thiện, sự nhiệt tình trong công việc, trong các mối quan hệ ở công ty bạn. Bạn sẽ được mọi người đánh giá cao và điều đó rất có lợi cho con đường thăng tiến của bạn.

8. Đề xuất các giải pháp để cái tiến hiệu suất công việc

     Sếp bạn sẽ nhìn nhận mọi cố gắng đóng góp tích cực của bạn trong công việc để nâng cao hiệu suất công việc của các nhân sự, phòng ban trong công ty. Và đương nhiên, con đường thăng tiến sẽ rộng mở đối với bạn.

9. Luôn khiêm tốn

     Trong công việc, khi cấp trên hoặc đồng nghiệp có lời góp ý, chia sẻ với bạn. Hãy chú ý lắng nghe, đừng tỏ ra mình là người thông thái, biết hết mọi thứ đại loại như “em biết rồi; thế cơ á…”. Nếu bạn không khiêm tốn thì lần sau bạn đừng mong họ chia sẻ, góp ý, training cho bạn nhé. Thậm chí họ còn ghét bạn đấy.

     Trên đây là những vấn đề mà Uy muốn chia sẻ với bạn, hãy áp dụng chúng vào công việc thực tế của bạn để con đường tương lai tươi sáng luôn rộng mở đối với bạn.

Hãy chuẩn bị cho mình một mẫu CV chuẩn, khoa học…như một công cụ cho hành trang tìm việc của bạn. Mọi sự chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và công sức cho những lần tìm bến đỗ mới.

Hãy tham khảo mẫu CV sau:

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này của Uy!

Vui lòng để lại cảm nhận của mình về bài viết này bằng việc đăng lời bình vào hộp thoại phía cuối bài viết!

Xin cảm ơn!

Hãy chuẩn bị cho mình một mẫu CV chuẩn, khoa học…như một công cụ cho hành trang tìm việc của bạn. Mọi sự chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và công sức cho những lần tìm bến đỗ mới.

CV bằng tiếng Anh không đòi hỏi cầu kỳ, bạn cần trình bày đơn giản, đủ thông tin, khoa học là OK.

Hãy tham khảo mẫu CV sau:

Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình ứng tuyển!

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này!

]]> https://hoangquocuy.com/mau-cv-bang-tieng-anh-dung-de-tham-khao/feed/ 0 https://hoangquocuy.com/phong-van-xin-viec-bang-tieng-anh-nhung-dieu-ban-can-biet/ https://hoangquocuy.com/phong-van-xin-viec-bang-tieng-anh-nhung-dieu-ban-can-biet/#comments Sun, 03 Jul 2016 12:58:51 +0000 https://hoangquocuy.com/?p=1667 Nhằm hỗ trợ các bạn sinh viên mới ra trường chuẩn bị hành trang tốt nhất trên con đường khởi nghiệp, trong bài viết này Uy xin chia sẻ những lời khuyên bổ ích giúp các bạn dành được thiện cảm khi đối mặt với nhà tuyển dụng trong cuộc phỏng vấn bằng tiếng Anh.

Trình tiếng Anh của bạn đang ở cấp độ nào?

Trước tiên bạn cần xác định trình độ tiếng Anh của mình để tìm cách cải thiện, nâng cao những kỹ năng còn yếu trước khi phỏng vấn. Tham gia các lớp kiểm tra đầu vào tại các cơ sở đào tạo tiếng Anh chất lượng là một cách thông minh giúp các bạn dễ dàng đánh giá được khả năng tiếng Anh của mình.

Nghiên cứu trước các mẫu câu phỏng vấn

Bạn có thể tìm những mẫu câu phỏng vấn rất dễ dàng thông qua mạng internet (hãy nhờ anh chàng google trợ giúp bạn). Bạn có thể chuẩn bị trước ở nhà hoặc nếu có cơ hội, hãy nhờ những người bạn có kinh nghiệm trực tiếp phỏng vấn bạn. Thông qua đó, chắc chắn bạn sẽ tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm và tự tin hơn trong cuộc phỏng vấn thật với nhà tuyển dụng.

Nhà tuyển dụng cần gì ở bạn?

Chuẩn bị những thông tin, yêu cầu của nhà tuyển dụng trước khi đến phỏng vấn không những giúp bạn tự tin hơn khi nói chuyện mà còn được nhà tuyển dụng đánh giá rất cao so với các ứng viên khác. Vì vậy, bạn nên dành chút ít thời gian để tìm hiểu, ghi nhớ hay thậm chí dịch sang tiếng Anh trước nếu như khả năng phản xạ tiếng Anh của bạn không tốt lắm.

Tham gia phỏng vấn đúng giờ 

Hầu hết các nhà tuyển dụng đặc biệt chú trọng đến vấn đề kỷ luật. Vì vậy xuất hiện đúng giờ với trang phục lịch sự, gọn gàng sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn ban đầu với nhà tuyển dụng.

Ứng xử lịch sự, chuyên nghiệp

Ứng xử tự nhiên và thành thật sẽ giúp bạn dễ dàng ghi điểm với người tuyển dụng. Trước hết, bạn cần phải bình tĩnh bởi lẽ điều đó sẽ giúp bạn có được những câu trả lời sáng suốt nhất, ứng xử một cách tự nhiên nhất. Và nếu bạn không nghe kịp hay không nghe rõ câu hỏi, đừng ngần ngại hỏi lại nhà tuyển dụng với các mẫu câu như “Could you repeat please?” hay “I’m sorry, what do you mean?” thay vì hiểu sai và trả lời lệch (Đừng trả lời lung tung khi bạn không nghe rõ hay không hiểu ý của nhà tuyển dụng => Nếu không bạn sẽ bị đánh giá rất thấp).

Và để thể hiện tính chuyên nghiệp, bạn hãy trả lời thẳng vào vấn đề được hỏi, không nên vòng vèo gây lãng phí thời gian của nhà tuyển dụng.